Con motivo de la reciente celebración del Día Internacional de la Experiencia de Cliente han salido a la palestra informes, estudios y noticias sobre cuáles serán las tendencias y soluciones que tendremos que implementar las marcas y empresas para ofrecer a nuestros clientes la mejor experiencia. Al final la conclusión a la que podemos llegar es que una mezcla de distintas acciones parecen ser la fórmula ideal para que en los próximos años podamos ofrecer la mejor de las experiencias a nuestros clientes.

Vamos a enumerar a continuación las tendencias que creo serán más importantes teniendo en cuenta mi propia experiencia profesional y los citados estudios.

La tecnología cambia la experiencia de cliente y del empleado

He empezado por esta no porque crea que es la más importante, pero sí creo que es la que más impacto puede tener a medio-corto plazo. Y es que la digitalización y automatización, combinadas con la Inteligencia Artificial y resto de tecnologías como, por ejemplo, OCR (Reconocimiento Óptico de Caracteres) o PLN (Procesamiento de Lenguaje Natural) son y serán claves para atender a nuestros clientes y, lo más importante, cambiará la forma en la cual hoy en día trabajamos.

Debemos tener en cuenta que los clientes buscan hoy una inmediatez a la hora de ser atendidos o de resolver dudas o incidencias que no existía hace 15 años. Esto da lugar a que tengamos que ser muy rápidos a la hora de atender a nuestra cartera, sobre todo en aquellas cuestiones que por su sencillez o reiteración no requieren de la intervención de un ser humano. Por ejemplo, si un cliente nos solicita que le enviemos por email una serie de facturas porque se tiene que desgravar el IVA parece un caso de uso perfecto para que la tecnología de la IA entienda que necesita el cliente y mediante un proceso de automatización le envíe dichas facturas por email. 

Ahora bien, si la IA detecta que estamos ante un cliente que requiere ser atendido por un humano (una persona mayor, un extranjero que no entiende correctamente nuestro idioma, un cliente que por la forma de expresarse puede estar enfadado o molesto, o alguien que solicita la baja de un servicio…) parece claro que en esos casos lo mejor es derivar a ese cliente a una atención personal. 

Pero estas tecnologías también cambian (y seguirán cambiando) la forma de trabajar de los empleados, ya que no vamos a necesitar personas que atiendan demandas sencillas de los clientes o que tengan que realizar actividades repetitivas que no aporte un valor esencial para la compañía. Pero si vamos a necesitar empleados que tendrán que tomar decisiones o proponer acciones en función de los datos que le proporcione la tecnología. Por ejemplo, si determinados KPI’s nos están diciendo que los clientes prefieren hacer una gestión llamando al callcenter en lugar de hacerlo por la app puede ser que algo esté fallando ahí o el customer journey de la aplicación no sea el correcto, el empleado tendrá que detectarlo y ejercer las acciones oportunas.

Diversidad de especialistas.

Decíamos antes que la digitalización ha cambiado la forma de atender a los clientes y por extensión la forma de trabajar. Ahora mismo todo está conectado y los departamentos de una empresa no pueden trabajar de forma independiente unos de otros, muy al contrario, tienen que hacerlo de una forma coordinada y global para armonizar las soluciones y atención al cliente.

Esto hace que dentro de un mismo departamento o área sean necesarias personas con conocimientos y habilidades distintas que aporten su experiencia para alcanzar una meta común. Siguiendo el ejemplo del cliente que necesita las facturas para desgravarse el IVA podríamos necesitar un equipo de desarrolladores que implementarán en la app de la marca una sección desde la cual el cliente se pudiese descargar las facturas, pero también vamos a necesitar una persona experta en experiencia de usuario que decida cómo se le tiene que mostrar al cliente esa sección, como tiene que moverse a través de esta, etc. Y a lo mejor también necesitamos a alguien experto en facturación que elabore un texto explicando al cliente los conceptos de una factura.

La personalización del cliente.

La personalización en el trato al cliente va mucho más allá de enviarle una felicitación el día de su cumpleaños o dirigirnos por su nombre cuando le mandamos un email. Hoy día las empresas contamos con una cantidad ingente de datos (el famoso Big Data) de nuestros clientes que nos permite saber muchas cosas y que nos debería servir para predecir comportamientos de nuestra cartera y diseñar un servicio y productos en función de sus necesidades.

El uso correcto de los datos en combinación, una vez más, con la IA, nos tiene que servir para diseñar los productos o servicios que nos demandan los clientes, atenderlos en función de sus circunstancias profesionales y personales, ofrecer productos tomando como referencia sus preferencias de uso y, muy importante, lo que facturan al año, etc. Si nos reiteramos en el ejemplo de las facturas y detectamos que un cliente cada 3 meses nos pide sus facturas, a lo mejor deberíamos adelantarnos al mismo y enviarle una comunicación donde le ofrezcamos la posibilidad de enviarle las facturas sin necesidad de que el cliente nos las esté solicitando cada cierto tiempo. 

Atender al cliente de la misma forma en todos los canales

Parece mentira, pero hoy día quedan todavía muchas empresas y negocios que no tienen cerrado correctamente el tema de la omnicanalidad, o lo que es lo mismo, la coordinación entre los distintos canales a la hora de atender y ofrecer productos de una manera uniforme e idéntica a todos los clientes.

Con la llegada de la digitalización llegaron nuevas formas de atender a nuestros clientes. Ya no bastaba solo con tener una tienda u oficina con empleados que atendían a los clientes, o disponer de un callcenter donde llegaban cientos de llamadas. De pronto vimos que podíamos atender a los clientes con una dirección de email, que el cliente podía comprar a través de nuestra página web, que las app’s de los móviles eran un recurso clave para nuestros clientes y, como no, que las redes sociales sirven para vender y atender a nuestros clientes por igual.

Es decir, que ese cliente que nos pide las facturas cada cierto tiempo tiene la posibilidad de obtenerlas en una de nuestras oficinas, pedirlas por teléfono o email, solicitarlas desde nuestra web, descargarlas por la app del móvil o contactar vía WhatsApp con nosotros para que se las mandemos. Múltiples opciones relacionadas con el cliente que tienen que estar perfectamente coordinadas para que en cualquiera de ellas se le atienda exactamente igual y con la misma eficacia. Y esto no es fácil, pero hay que lograrlo.

La seguridad y protección de los clientes.

Leyendo los distintos estudios y análisis que se han realizado sobre las tendencias de la experiencia de cliente para próximo año veo cosas tan importantes como la potenciación de la empatía y la proactividad, la sostenibilidad del medio ambiente, la realidad virtual y la realidad aumentada y muchas otras que no vamos a enumerar, pero echo en falta algo esencial en este mundo digital que nos ha tocado vivir: la seguridad y protección de nuestros clientes.

Los clientes ponen en nuestras manos no solo sus datos personales, bancarios, fotos, vídeos, etc. También confían en que todos esos datos serán usados correctamente por la empresa, empleados y colaboradores y que no se cometerán actos delictivos que puedan perjudicar al cliente o que no serán cedidos a terceros sin su consentimiento.

El mal no descansa nunca y los delincuentes van aumentando la sofisticación de sus actividades para hacerse con los datos de nuestros clientes o suplantar la identidad de estos. Y la llegada de la IA y el mal uso que los delincuentes puedan hacer de ella va a provocar que nuestros clientes quieran un plus en la seguridad, protección y confianza.

Porque es, y lo va a ser todavía más, muy importante que dispongamos de las herramientas necesarias que nos permitan detectar acciones o comportamientos fraudulentos que puedan impactar de forma negativa en nuestra cartera.

Para saber más:

Axis Corporate

Bismart

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