La mayoría de las veces que hablamos de experiencia de cliente a todos nos viene a la cabeza sectores muy definidos: automoción, e-commerce, banca, seguros, telecomunicaciones, sanidad, moda, viajes … Pero existen muchas más actividades donde la experiencia de cliente ha entrado con fuerza y donde realmente se han hecho las cosas muy bien, y entre estas me gustaría destacar al deporte, y en concreto el deporte profesional .

El deporte ha cambiado mucho en los últimos 30 años, la profesionalización continua de cada vez más deportes ha hecho que los clubs y asociaciones deportivas, y los propios deportistas de forma individual, se hayan convertido en auténticas empresas de generar negocio y espectáculo, y los expertos del sector no han sido ajenos a esta circunstancia, lo que ha dado lugar a ideas que permitan mejorar cada vez más la experiencia del aficionado a la hora de disfrutar de su deporte favorito y de paso aumentar los ingresos, que en el fondo es de lo que se trata: hacer crecer el negocio.

Veamos algunos ejemplos:

En el año 2009 los Dallas Cowboys , equipo de la NFL de Estados Unidos, inauguraron el campo AT&T Stadium con capacidad para 80.000 personas, una altura de casi 100 metros y un coste total de 1.150 millones de dólares. Impresionante.

¿Y qué tiene de especial este estadio? A parte de sus cifras, que son imponentes, es el primer estadio diseñado por y para los espectadores ¡Pues como todos los estadios! ¿No? No exactamente, este estadio está diseñado para que la experiencia del espectador sea la mejor: se ha medido medido perfectamente la distancia que tiene que haber entre todos los asientos para que el espectador pueda tener su refresco y bol de palomitas sin molestar al de al lado, y lo más curioso, cuenta con las pantallas de LCD más grandes del mundo que cuelgan del techo y que están a la distancia exacta para que el espectador tenga la sensación de que si ve el partido a través de ellas es como si lo estuviera viendo desde casa. Los americanos son así: me voy al estadio a ver el partido por la tele :-)

Por otro lado está considerado el estadio con mejor iluminación natural del mundo . Está construido de tal forma que por lo ventanales del ladosuroeste del recinto puede entrar la luz de sol haciendo que parezca que los jugadores estén iluminados por un foco direccional, permitiendo a los espectadores hacer fotos casi perfectas.

El tenis es un gran ejemplo de cómo ir evolucionando un deporte para mejorar la experiencia del espectador.

En 1972 se hizo el primer gran cambio: hasta entonces las bolas que se usaban en los partidos eran blancas o negras, pero estas no se veían muy bien en la televisión, por lo que se decidió que pasasen a tener ese color amarillo-verdoso tan característico para que los tele-espectadores pudieran seguir los partidos con mayor nitidez.

A principios de los 90 el tenis había perdido parte del glamour, estilo y personalidad que míticos jugadores le habían imprimido durante años. Borg, Vilas, Connors, McEnroe, Lendd… habían dado paso a jugadores más fuertes físicamente que jugaban a desgastar al contrario dejando de lado la belleza del juego, lo que provocó un descenso de las audiencias, espectadores y pérdida de ingresos. Los organizadores de los torneos se pusieron en marcha y empezaron a realizar cambios que mejoraran el espectáculo de cara al espectador: por ejemplo, se pasó de vestir de riguroso blanco a poder llevar prendas de colores que además el seguidor podía comprar en cualquier tienda de deportes ¿Quién no recuerda la forma de vestir de Adre Agassi con su cinta en el pelo, sus polos de colores extravagantes o sus pantalones vaqueros?

Más cambios: en el año 2006 se introdujo por primera vez en Wimbledon la tecnología de el “Ojo de halcón” para saber si una bola había salido o no y se demostró que con el "Ojo de halcón" no solo se controlaba a los jugadores, sino que se agregó un elemento de suspenso al juego para los aficionados y seguidores que esperan la imagen para saber si una pelota botó dentro o fuera de la línea.

Se hizo todo para no perder el espectáculo, pero siempre pensando en lo mejor para espectador y que este tuviera una buena experiencia a la hora de disfrutar de su deporte favorito.

El futbol es otro buen ejemplo de cómo reinventar el llamado “deporte Rey”

A finales de los 80 y buena parte de los 90 el futbol inglés sufrió una crisis deportiva sin paliativos debido a la sanción que la UEFA le impuso de no poder jugar durante 5 años en Europa debido a la tragedia del estadio de Heysel de 1985: dejó de dominar en Europa, se asociaba el futbol inglés a la violencia de los hooligans, se consideraba un deporte de gente de clase baja o con poca cultura… Había que hacer algo ¡Y vaya que si lo hicieron!

Lo primero fue poner en el centro del espectáculo al espectador, es decir, al cliente , tanto al que iba al campo como al que veía los partidos por la TV, y a partir de ahí se tomaron una serie medidas, muchas de las cuales han sido copiadas por otros países.

Los estadios tienen que estar siempre llenos , para lo cual se fija un calendario de tal manera que un seguidor sabe exactamente las fechas en las que juega su equipo a lo largo del año y puede organizarse para no perderse un partido.

La Premier League exige a los equipos una infografía determinada en los números y nombres de los jugadores en las camisetas (idea copiada por ligas como la española o la francesa) para que puedan ser fácilmente identificables por la TV y por los espectadores de los estadios y además para que el seguidor se pueda comprar la misma camiseta que lleva su ídolo.

Por temas de seguridad se decidió que el público tenía que estar sentado, pero eso demostró además que los estadios se llenaban más y acudían más niños a los mismos.

Pero lo importante es que pusieron la experiencia del seguidor por encima de todo , y a partir de ahí reconstruyeron el negocio.

He tenido la suerte de visitarlo un par de veces y con independencia de que seas o no seguidor del Real Madrid el museo de este club es también un repaso a la historia del fútbol. Y ahí radica precisamente parte de su éxito, en no haberse limitado en hacer un museo que sea una oda al madridismo (que lo es, claro está), sino en pensar en lo que le gusta a cualquier aficionado al fútbol . Los datos de este museo así lo abalan:

• 1 millón de visitantes al año; es el tercer museo más visitado de Madrid por detrás del Museo Reina Sofía y el Museo del Prado.
• el 55% de sus visitantes son extranjeros; de más de 100 países distintos .
• tiene unos ingresos aproximados de 16 millones de euros al año.

Este museo es un claro ejemplo de que está hecho por y para tener la mejor de las experiencias como visitante: primero te llevan a la parte superior del estadio (uno de los más altos del mundo) para que puedas hacer fotos panorámicas del estadio. A continuación se puede visitar la sala de trofeos , donde no solo se pueden admirar las copas y campeonatos que ha ganado el club, también se pueden ver objetos (balones, camisetas, banderines, fotos, posters…) de todas las épocas del fútbol y que para el buen aficionado a este deporte es una delicia.

Tanto que hablamos de que la experiencia de cliente tiene que generar emociones en este museo lo hacen muy bien, así existe lo que se llama la Sala de las Sensaciones , donde el visitante puede escuchar distintos sonidos relacionados con el Real Madrid, ver las características físicas de los jugadores madridistas, ver jugadas y goles en un gran muro táctil, hacerte fotos con los jugadores…

¿Quieres más emociones? Puedes visitar el vestuario de los jugadores del equipo, pasar por el túnel que recorren los jugadores para saltar al césped en cada partido , visitar el banquillo y ver lo mismo que ve un jugador cuando está en el campo… En definitiva, tratan de que te sientas tan especial como un jugador de fútbol.

Todos estos ejemplos demuestran que SI se puede construir o reconstruir un negocio poniendo en el centro del mismo al cliente y que este, con su buena experiencia, sea el motor que haga crecer la empresa.