Mis primeros años profesionales los hice trabajando en centros de atención al cliente y muchos de ellos en call center y puedo asegurar que es un trabajo muy duro y en muchas ocasiones poco agradecido.

Dentro de un call center de una gran empresa trabajan muchas personas y no se limitan “solo a coger llamadas” como mucha gente cree. Dentro de un call center, al margen de las personas que atienden a los clientes por teléfono (lo que comúnmente se denomina el front-office ), también puede haber un departamento encargado de atender a los clientes a través de las redes sociales , están los coordinadores , los supervisores , las personas que realizan las tareas de back-office (los que resuelven los problemas del cliente que el front-office no ha podido), los responsables de desarrollo de aplicaciones que hacen la vida más fácil a los agentes, los miembros del CAU (esas personas que lo mismo te arreglan un ordenador que te instalan una centralita), los formadores de los agentes (imprescindibles para instruir y enseñar a los agentes) y así tantos y tantos profesionales.

Un call center no deja de ser muchas veces una pequeña empresa dentro de otra empresa. Y eso requiere de una gran capacidad de organización, coordinación, esfuerzo y dinero.

Por tanto ¿qué podemos hacer para que nuestro call center sea una pieza angular dentro de la mejora de la experiencia de cliente? No hay una respuesta única y sencilla a esta pregunta y en función del sector en el que trabajemos las acciones a aplicar en nuestro call center serán diferentes, pero vamos a tratar de articular aquí alguna de ellas.

¿Llamadas? No, gracias.

¿Cuál es el mejor cuerpo de bomberos? El que no tiene que ir a apagar un incendio ¿Y el mejor ejercito? El que no tiene que ir a la guerra. Pues en los call center pasa algo parecido. Si le preguntas a cualquier directivo de una empresa o a un director de atención al cliente te dirá que no quiere que le llamen los clientes “ni para pedir la hora”. Bueno, esto no es del todo cierto, si llaman para contratar nuevos servicios te dirán que están encantados de que llamen :-)

Ahora en serio, cualquier empresa que quiera ofrecer una buena experiencia de cliente tiene que evitar que los clientes tengan la necesidad de llamar a un call center salvo para aquellas gestiones que realmente sean importantes : lo que se llama comúnmente los momentos de la verdad y que ya hemos tenido la ocasión de tratar en thecustomertoday .com

Una de las anécdotas que recuerdo en mi trayectoria profesional fue una en la que, ante el gran volumen de llamadas de clientes que estábamos recibiendo, se montó un “gabinete de crisis” (o como dicen ahora una “war room”) para ver que se podía hacer para atender mejor a los clientes y atajar el problema que teníamos. Allí estábamos muchas personas de casi todos los departamentos de la empresa (Marketing, Atención al Cliente, Sistemas, Finanzas, directores, responsables de departamentos…). Se propusieron ideas de todo tipo: poner números 902 para disuadir a los clientes, contratar más agentes para atender más rápidamente las llamadas, cambiar los proveedores externos que cogían nuestras llamadas… Hasta que el director de Atención al Cliente dio con la solución: lo que tenemos que hacer es decirle a los clientes que NO nos llamen.

Como se podrán imaginar esa “ocurrencia” de aquel director provocó un gran revuelo, pero fue la solución. Lo que en realidad quiso poner el director sobre la mesa era la necesidad de que todas las áreas de la compañía trabajasen precisamente para eso: para evitar que el cliente nos tuviese que llamar y que solamente lo tuviera que hacer para las cosas realmente importantes . Y funcionó, sin no poco esfuerzo.

Prohibido el “Para más información puede llamar al…”

Incidiendo en la idea de aquel director de Atención al Cliente uno de los objetivos que tenemos que tener para mejorar la experiencia de nuestros clientes es precisamente evitar que tenga la necesidad de llamar, salvo para aquellas cosas que realmente sean importantes: resolver una incidencia, aclarar una duda, pedir una baja, contratar un servicio o comprar un producto… Aunque para estos últimos seguro que habrá más de uno que pensará que tampoco es imprescindible que llame un cliente, y no les falta razón.

Las empresas tenemos que trabajar para desarrollar servicios o productos y diseñar unos customer journey que le hagan la vida más sencilla al cliente y que no tenga la necesidad de ponerse en contacto con nosotros. Si lo hacemos así podremos estar seguros de que no será necesario decirle al cliente que “para más información puede llamar al…”

En este sentido me viene a la memoria una situación donde un director me contaba que, ante el lanzamiento inminente de un producto por parte de Marketing que “estaba cogido con pinzas”, se retrasó el mismo ante la negativa de este director a atender a aquellas llamadas que seguramente se iban a derivar por culpa de un producto que no estaba lo suficientemente maduro para lanzarse al mercado y que provocaría una mala experiencia de cliente que luego se traduciría en llamadas para resolver dudas o incidencias.

No menosprecies la labor call center.

Estar atendiendo llamadas entre 6 y 8 horas al día es duro, muy duro, e invito a cualquiera que lo dude a que lo pruebe. Cierto es que hoy día las condiciones laborales de las personas que atiende a los clientes a través del teléfono no tienen nada que ver a las de hace 20 años y que, en la medida de lo posible, se trata de que sus condiciones sean las mejores posibles (pausas de descanso, centros de trabajo más acogedores, descansar obligatoriamente X fines de semana al mes…), pero es un trabajo muchas veces complicado y poco valorado. Cuando no debería ser así.

Sigue habiendo muchas personas que consideran que la labor de un agente de call center es una profesión de “baja cualificación” y que eso de “coger llamadas no puede ser tan difícil” cuando todo eso es absolutamente falso . Lo peor es cuando estas falsas creencias pueden venir de los propios directivos o empleados de la empresa que dispone de estos centros de llamadas. Tenemos que tener en cuenta que las personas que atienden a nuestros clientes son la VOZ y la IMAGEN que proyecta nuestra empresa y marca y que si estos no lo hacen bien la experiencia que va a percibir el cliente no podrá ser peor.

Por tanto, cualquier empresa que tenga como objetivo mejorar la experiencia de sus clientes debería situar en el centro de su negocio a los canales de atención al cliente, y por supuesto a los call center. Unos agentes que dispongan de la formación necesaria, herramientas de gestión de cliente sencillas y eficaces, y (muy importante) una remuneración acorde a la responsabilidad que tienen, hará que estos se sientan mucho más implicados y partícipes en la buena marcha de la empresa.

¿Call center propio o gestionado por una empresa externa?

Por otro lado, tenemos que tener en cuenta que en muchas ocasiones estos call center están gestionados por un proveedor externo que es el responsable de atender a nuestros clientes y que nos va a exigir un esfuerzo, quizás mayor, en cuanto al seguimiento que tenemos que hacer. En el artículo Cuando tenemos que trabajar con un proveedor externo ya dimos algunas pautas que se pueden aplicar en este sentido.

Sobre si es mejor o peor que el call center sea nuestro o que lo gestione un proveedor externo hay opiniones para todos los gustos. Personalmente me gusta más que el call center esté formado por empleados de la propia compañía al tener la sensación de que el grado de implicación de los empleados puede ser mayor, pero también he de reconocer que he trabajado casi toda la vida con proveedores externos y el grado de profesionalidad e integración de estos es, en la mayoría de los casos, intachable.

Canales digitales: los aliados de los call-center (no los enemigos)

Hay personas que piensan que los canales digitales se tienen que desarrollar y potenciar tanto que eviten completamente todas las llamadas de los clientes. Creo que eso es un error: las app’s de los dispositivos móviles y las gestiones que se pueden hacer los clientes a través de Internet son un complemento para evitar llamadas a los call center, pero el uso de los canales digitales tiene que tener como objetivo las gestiones sencillas o que no requieran la intervención de una persona y las más complicadas o impactantes para el negocio deberían reservarse para los call center. Ejemplo: para mirar el saldo de mi cuenta bancaria no necesito llamar a mi banco, pero a lo mejor para contratar una hipoteca si lo necesito, no porque sea muy compleja de entender, sino porque es un acto lo suficientemente importante para mí como cliente y para el banco por ser clave para su negocio.

Sinceramente, teniendo en cuenta la digitalización global a la que vamos, el desarrollo de la inteligencia artificial , la evolución de los servicios cognitivos , o la implementación de las soluciones RPA no sé cuál será el futuro de los call center dentro de unos años. Quiero pensar y entiendo que seguirán existiendo porque el ser humano necesita del contacto de sus semejantes y que una máquina, por muy inteligente que sea, nunca tendrá la empatía y la capacidad de improvisación que tiene una persona, pero hay que reconocer que la tecnología avanza a pasos agigantados y la capacidad de "aprendizaje e interactuación" de las máquinas cada vez será mayor. El tiempo lo dirá.