Con la llegada de la digitalización y la posibilidad de estar conectados a Internet las 24 horas del día con nuestros móviles se han producido dos fenómenos que hace una década eran más difíciles que se dieran:

1. Tenemos la opción de comunicarnos con nuestros semejantes a cualquier hora con independencia del lugar en el que estemos. Opción que se ha trasladado también a las empresas que nos suministran servicios o nos han vendido un producto.
2. La inmediatez de la solución o respuesta se ha convertido en un básico al que no estamos dispuestos a renunciar. Antes teníamos que esperar a que la tienda o empresa abriese para poder interactuar con ella y eso ha cambiado de forma radical.

Todo esto ha dado lugar a que la relación empresa-cliente sea mucho más directa y donde el cliente demanda cada vez más soluciones y respuestas más rápidas. Esto ha obligado a muchas empresas a implementar estrategias que satisfagan esa demanda de inmediatez de los clientes. Entre estas soluciones está el uso de chatbots.

¿Qué es un chatbot?

En The Customer Today hablamos hace poco de automatización de procesos a través de RPA donde usábamos el término “robot” recalcando que no estábamos hablando de los clásicos robots como tales. Con los chatbot pasa algo parecido.

Un chatbot no deja de ser un “robot” (como siempre lo entrecomillamos porque no estamos hablando del típico –y tópico- robot con forma humanoide que sale en las películas) que permite mantener una conversación escrita más o menos fluida con una persona. En realidad se trata de un software que haciendo uso de tecnologías como el procesamiento de lenguaje natural o la inteligencia artificial le permite interactuar con las personas a través de un chat.

Como ocurre en RPA el chatbot necesita que se le dote de una lógica que le permita entender y responder a su interlocutor, para lo cual al chatbot se le tiene que “entrenar” para que comprenda y procese correctamente lo que le están preguntando y en base a eso pueda dar una respuesta válida y coherente. Este “entrenamiento” es fundamental y el chatbot está en una constante rueda de aprendizaje de expresiones y realidades nuevas, más si cabe en un mundo tan globalizado como en el que vivimos ahora. Poniendo un ejemplo muy sencillo y muy cercano a la realidad española: la palabra dinero se expresa de distinta forma en otros países donde también se habla el español (plata, mosca, billete…). El chatbot tiene que tener claro que son sinónimos.

Y aquí es donde entran en juego las tecnologías del procesamiento del lenguaje natural para entender las expresiones del interlocutor y la inteligencia artificial para comprender el contexto de la conversación.

¿Los chatbots mejoran la experiencia de los clientes?

Partiendo de la premisa de que los clientes a día de hoy demandan respuestas inmediatas y en cualquier momento, podemos decir que los chatbos pueden ayudar a atender a nuestros clientes de forma más rápida y por tanto mejorar la experiencia que ofrecemos a nuestra cartera. Entre las ventajas podemos encontrar las siguientes:

• Podemos atender las principales dudas y gestiones de los usuarios de manera rápida.
• Acortamos los tiempos de atención al cliente, dejando las gestiones más sencillas a los chatbots y las más complejas a los humanos.
• Pueden estar disponibles las 24 horas del día los 365 días del año.
• Permiten gestionar el incremento de la demanda de atención de los clientes de una forma más sencilla.
• Pueden evolucionar de forma escalonada hasta alcanzar un grado de comprensión e interactuación más que aceptable.
• Pueden dar feed-back inmediato de que está ocurriendo o demandando nuestra cartera de clientes.

¿Tienen alguna desventaja?

Tenemos que tener en cuenta que los seres humanos necesitamos el contacto físico y emocional con nuestros semejantes, y lo más importante, sentir que nuestro interlocutor nos comprende y entiende.

• Los chabots carecen a día de hoy de empatía natural. Si es cierto que los podemos entrenar para que ante determinadas expresiones puedan mostrar cierta empatía (“Lo siento…”, “Lamento lo que te ha ocurrido…”, “Me alegro de haberte ayudado…”), pero no deja de ser una empatía carente de sentimientos.
• Hay clientes que siguen prefiriendo el “contacto” humano por muy perfecta o natural que sea la interactuación con una máquina.
• Los chatbots no son capaces de manejar a día de hoy situaciones complejas que requieren ser empáticos con los clientes.
• Por otro lado los chatbots nos saben improvisar mientras que un ser humano es capaz de procesar la información que le proporciona su interlocutor y amoldarla a una respuesta coherente.

Resumiendo podríamos decir que teniendo en cuenta que la inteligencia artificial sigue mejorando y que la podemos aprovechar para mejorar los chatbots todavía nos queda mucho camino que recorrer para lograr softwares que permitan emular exactamente a un humano. En cualquier caso parece lógico que podamos usar los chatbots para gestionar las cosas más sencillas y dejar a los humanos aquellas que son más complejas y que, sobre todo, requieren de empatía.

Para saber más:

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