En marzo de este año ya informamos en The Customer Today el proyecto de la nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente y el impacto que tendría en las marcas y empresas que cuentan con este tipo de departamentos. El objetivo de la ley es mejorar la atención recibida al cliente y entre las exigencias que establece este proyecto se encuentra, como las impactantes, las siguientes:

• Un cliente tendrá que ser atendido antes de 3 minutos: las compañías deberán cumplir esta limitación al menos en el 95% de las llamadas y no podrán cortar la llamada porque haya un tiempo de espera elevado.
• Limitar el uso de contestadores automáticos: la ley prohíbe el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención a los clientes con el objetivo de proteger a los clientes más vulnerables (personas mayores, discapacitadas, etc.).
• 15 días para contestar a las reclamaciones: las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias deberán ser resueltas antes de 15 días hábiles, aunque, en los servicios básicos (agua, electricidad, telecomunicaciones…), deberán responder antes de dos horas. 
• Horario de la atención al cliente: el departamento de atención al cliente tendrá que estar obligatoriamente a disposición del usuario durante el mismo horario comercial que tenga la empresa a la que pertenezca. En el caso de empresas de servicios básicos tendrán que tener un servicio de 24 horas todos los días del año.

Twilio ha realizado una encuesta entre más de 200 directores de sistemas y atención al cliente de otras tantas empresas donde el 58% de los mismos han indicado la preocupación que tienen por el impacto que esta ley tendrá. Y es que el 10% de las empresas no están preparadas para poner en práctica en su totalidad lo establecido en la misma.

Por otro lado, el 86% de las empresas indican tener preparada a su plantilla para cumplir con la ley, pero sólo el 77% confía en su financiación, y el 78% se siente equipado para adquirir nuevas tecnologías. 

Está claro que muchas empresas van a tirar de tecnología (chatbots, automatización, digitalización…) para poder cumplir con los requisitos que marca la ley, pero el 87% es consciente de que no pueden depender solo de la tecnología y que tendrán que hacer otro tipo de esfuerzos. 

Para saber más:

CIO

Revista Byte

Bolsamanía