El Congreso aprobó recientemente la Ley de Servicios de Atención a la Clientela (Ley SAC), una norma que busca transformar por completo la atención al cliente en sectores clave y proteger a los consumidores frente a prácticas abusivas. Con 179 votos a favor, la ley introduce límites, obligaciones y estándares mínimos de calidad que muchas empresas deberán cumplir.

Cambios principales introducidos por la Ley SAC

La Ley SAC nace tras años de quejas por tiempos de espera excesivos, llamadas comerciales no deseadas, problemas con bots de atención, cargos ocultos y reseñas manipuladas. El Ministerio de Derechos Sociales y Consumo sostiene que la norma moderniza la relación entre empresas y ciudadanos y establece derechos que hasta ahora no estaban bien regulados.

Los principales cambios que esta ley trata de imponer son los siguientes:

• Fin de las llamadas comerciales no consentidas (“spam”): las llamadas comerciales deberán usar un prefijo identificable y las operadoras estarán obligadas a bloquear llamadas que no usen ese prefijo.
• Límites a los tiempos de espera: al menos el 95 % de las llamadas deben ser atendidas en menos de tres minutos y se prohíbe que las empresas se apoyen exclusivamente en bots: siempre debe poder solicitarse atención humana.
• Plazos estrictos para reclamaciones: las reclamaciones generales deberán resolverse en máximo 15 días y las relacionadas con cobros indebidos, en 5 días.
• Transparencia en precios: se prohíben los “gastos de gestión ocultos” y el precio mostrado al inicio debe ser el precio final.
• Control de reseñas online y suscripciones: solo podrán publicarse reseñas de clientes verificados y dentro de los 30 días de uso del servicio e, igualmente, las empresas podrán pedir retirar reseñas falsas o fraudulentas.
• Atención en lenguas cooficiales y accesibilidad: las grandes empresas deberán atender también en catalán, gallego o euskera cuando operen en esas comunidades y deberán ofrecer canales accesibles para personas con discapacidad.
  

Una ley no exenta de críticas

Aunque es evidente que la ley tiene buenas intenciones en cuanto a la defensa de los consumidores y en aras de mejorar la experiencia de los clientes, la misma está sufriendo críticas por varios motivos:

• Capacidad técnica de las operadoras para bloquear llamadas irregulares.
  
• Costes adicionales para empresas por personal extra y auditorías.
  
• Persistencia de llamadas fraudulentas, que no siempre se consideran comerciales, y podrían quedar fuera del ámbito de la ley.

La Ley SAC supone un paso importante hacia un modelo de atención más justo, accesible, rápido y transparente en España. Aunque plantea desafíos de implementación, representa un avance histórico en la defensa de los consumidores, que ahora cuentan con herramientas más sólidas para exigir un servicio digno y eficaz.



Para saber más:

La Moncloa

Forbes

El País